6月8日，中消協(xié)公布調(diào)查報告，近半數(shù)快遞網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在；16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”，但由于外包裝完整，無法獲得賠償。

　　據(jù)了解，2016年12月份至2017年3月份，中消協(xié)通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，體驗了國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）的服務(wù)，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點展開暗訪。

　　總體來看，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達到良好水平的企業(yè)。德邦、百世高于行業(yè)平均分，其余7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均水平，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司。

　　在消費者看不到的派件（網(wǎng)點）環(huán)節(jié)，情況最不樂觀。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，擁有室內(nèi)有貨架擺放貨品的更是只有14.9%。由于普遍存在網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。

　　因暴力分揀較多，物流環(huán)節(jié)較長，存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，快遞包裹交到消費者手中的狀況并不理想——雖然92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。

　　但是，由于快遞行業(yè)外包裝完整就免責(zé)的“行規(guī)”，消費者和商家很難找快遞企業(yè)賠償。據(jù)中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹，調(diào)查過程中，體驗員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時內(nèi)得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理。

　　對于消費者感受最直接的收件環(huán)節(jié)，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余8家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在75分至77分的中等水平之間，彼此差異不大。在消費者最關(guān)心的快遞時效上，各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞件投遞完成只需1.8天，其中同城僅需0.7天，異地2.8天。

　　此外，在調(diào)查中順豐會對快遞件實行二次包裹、快遞員上門最為迅速、服務(wù)態(tài)度也較好，在各項調(diào)查中幾乎都取得了第一，已經(jīng)形成了品牌溢價。因此，即使其價位較高，消費者也愿意選擇順豐。這也提醒其他快遞企業(yè)，必須要盡快優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評價機制，通過強化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實提升企業(yè)服務(wù)消費者的能力。（經(jīng)濟日報記者 佘 穎）